近日，“赛里木湖景区通报7名员工殴打旅游车司机”相关话题冲上网络热搜。7月23日，赛里木湖景区入口处，因票务核验纠纷，在岗的10名景区工作人员中，7人上前围殴一名旅游车司机，暴力场面触目惊心。8月3日，官方发布了详细处置通报，从一线执法人员到景区最高管理者，全员追责、全线问责。

（图源：视觉中国）

追根溯源，这场暴力冲突的导火索是票务核验纠纷。赛里木湖此前执行75元/人的自驾服务费，一辆5座车坐4人就是300元，坐5人就是375元。同样的车，同样的路，同样的资源占用，只因人数不同，收费天差地别。这种脱离资源成本、单纯以人数累加的计费规则，本身就违背公平原则、自带争议属性，常年引发游客、营运司机的质疑与不满。

不合理的收费规则，直接重塑了一线岗位的工作属性。景区把营收指标层层下压，将检票、核验岗位异化为“守财关卡”。一线工作人员的核心职责不是服务引导、答疑解惑，而是刚性核票、强制收费、严防“漏收”。他们常年直面游客的不解、质疑与抵触，身处利益矛盾的最前沿。当岗位职责只剩下“拦人收费”时，服务的初心被盈利压力取代，沟通的耐心被高频矛盾消磨，工作人员与游客、司机之间，就不再是服务与被服务的和谐关系，而是形成了天然对立的关系。矛盾日积月累、无处疏导，一次普通的票务争执，最终失控升级为群体性暴力。看似偶然，实则必然。

官方整改直击病灶、精准破题，带来了看得见的民生利好。事件发酵后，景区迅速调整计费规则，将饱受诟病的按“人”收费，优化为按“车”统一计费。

机制纠偏值得点赞，但舆论的追问并未停止。这般惠民利民、消解矛盾的合理改革，为何非要等到暴力冲突出圈、舆情沸沸扬扬才姗姗到来？75元/人的不合理收费标准实施已久，游客吐槽、司机诟病从未间断，各类投诉建议从未停止。为何无数次群众呼声无人倾听、长期民生痛点无人整改，偏偏要在“拳头闯祸”“舆情倒逼”之后，才肯主动让利于民、优化规则？

最令人深思的，是现场10人在岗、7人动手、仅2人劝阻、1人报警的荒诞细节。这绝非简单的个人素质缺陷，而是整个团队的价值错位与管理坍塌。在长期畸形的考核导向和对立式工作模式下，“强硬管控”成了默认工作方式，“耐心服务”成了可有可无的摆设，文明执法、柔性服务的底线彻底失守。当一个团队默许暴力、纵容冲突，当服务者习惯用拳头代替沟通，足以证明景区的管理制度、岗前培训、日常教育早已形同虚设。

说到底，景区是服务游客的，不是管理游客的；工作人员是帮助游客的，不是教训游客的。景区不能手握自然风光资源，便高高在上、本末倒置，把游客当作营收来源、管控对象，而非服务主体。殊不知，绿水青山是天然底色，优质服务才是持久招牌。风景能吸引游客驻足，唯有服务才能留住人心、留住口碑。

处罚7名涉事员工、免去几名管理层干部，只是治标之举，真正难且重要的，是彻底的思维革新与机制重塑。拆除不合理的收费壁垒、优化计费规则只是第一步，更要彻底推倒“收费本位”的落后理念，牢固树立“服务本位”的发展思维。制度漏洞可以快速修补，岗位陋习可以快速纠正，但根植在管理体系中的浮躁逐利心态、对立管控思维，才是最难根治的顽疾。

一场舆情倒逼的整改，为全国景区管理敲响了警钟。收费可以有标准，服务也必须有温度；管理可以有尺度，但执法绝无暴力空间。文旅产业的长远发展，靠的是美景加分、服务加分。只有彻底摒弃粗放逐利的收费思维、简单粗暴的管控模式，把游客诉求放在首位、把服务初心根植心底，用制度消弭矛盾、用温情替代对立，才能让景区回归服务本源，让绿水青山的美景，配上温润人心的服务，让文旅发展行稳致远。

文/溯言

编辑 张娟

审校 蒋国明