消费纠纷化解周期同比缩短48.72%，相关企业被投诉量同比下降40%，重复投诉率下降26.8%……这组数据背后，是铜梁区以“渝悦调”改革破解消费维权难题的生动实践。

近日，中共重庆市委改革办正式发布《2026年基层改革典型案例（第一批）》，铜梁区市场监管局打造的“渝悦调”消费纠纷多元化解改革品牌成功入选。从“零收散处”到“闭环管理”，从“单打独斗”到“多方协同”，铜梁区正探索一条消费环境优化的新路径。

织密一张网：让消费纠纷“进得来、管得顺、解得快”

“以前投诉不知道该找哪个部门，现在线上线下都能办，还有专人跟踪，心里踏实多了。”在铜梁区某商场购物遇到质量问题的市民王先生，通过12315平台投诉后，30分钟内便接到调解员电话，纠纷在48小时内得到妥善解决。这样的效率，在铜梁区已成常态。

铜梁区从“入口”破题。以往消费投诉渠道分散、多头受理，群众往往“投诉无门”。如今，铜梁区构建起一个消费纠纷化解中枢，整合12315平台、12345热线、信访平台等6大类投诉渠道，健全“1个投诉举报中心+28个消委会分会+332个‘12315’联络站”快速响应网络，统一线上线下消费投诉归口，实现消费纠纷一口归集、一体管理，有效解决“零收散处”问题。

“入口”畅通了，“出口”更要高效。铜梁区整合“区—镇街—村社”三级调解人员资源，打通调解员“引、育、用、管”全链条，建立行政调解人才库，入库148名专业调解员。针对教育培训、家装建材等纠纷高发领域，甄选各行业各领域多名党员骨干组建行业专家队伍，同步制定调解员动态评价赋分制度，常态化开展专题培训，让调解队伍“拉得出、顶得上、调得成”。

流程再造是关键。铜梁区建立起消费纠纷化解统一分流、接诉即办、跟踪督办、反馈回访机制，强化“事前预警、事中调解、事后回访”闭环管理，对事实清晰、争议较小的案件，优先适用简易程序，实现快速响应、即时办理；对事实较为复杂、情节较重的案件，则采用一般程序，严格落实“30分钟内响应、72小时内办结”。数据显示，这套机制运行后，消费纠纷化解周期同比缩短48.72%，群众维权不再“等得心焦”。

拧成一股绳：跨界联动打破“单打独斗”困局

消费纠纷千头万绪，单靠市场监管一家，难免力不从心。铜梁区的创新在于“联”字诀——联动社会力量、联动行政资源、联动司法机关，织就一张多元共治的解纷网络。

针对预付式消费、网络购物及平台服务等热点诉求，铜梁区创新消费纠纷委托第三方机构化解新模式，建立“行业商会协会＋公益律师”联动调解机制，配套完善调解委托执行标准、质量评估方案、实施方案。配备专兼职调解员、法律顾问300余名，截至目前已成功调解纠纷1168起。这种“专业人做专业事”的思路，大大提升了调解成功率。

跨区域、跨部门的难题如何解？铜梁区联合璧山、潼南、遂宁、广安等川渝多地，共建市场监管、公检法司等多跨联合解纷协同机制，开设“特殊群体关怀窗口”“群体投诉联络站”，实施消费纠纷“异地受理、属地处理、结果互认”。132件涉及面广、金额大的重点纠纷通过联动得以化解，消费者足不出户实现“云上”维权。

司法保障是最后一道防线。铜梁区市场监管局与区人民法院构建“诉调对接”机制，推行重大纠纷调解结果联审制度和“纠纷调解＋司法确认”模式，健全重难点消费纠纷应急处置工作预案，完成消费纠纷调解司法确认189件。

“以前调解完，对方反悔我们也没办法。现在有了司法确认，就跟法院判决一样有约束力。”一位基层调解员说，这一机制让调解更有底气，也让群众更愿意选择调解而非诉讼。

治本一条路：从“事后灭火”转向“源头治理”

消费纠纷不能只靠“救火”，更要“防火”。铜梁区将目光投向源头，通过培育放心消费场景、变革消费监管模式、强化智慧消费治理，让消费环境真正“净”起来。

铜梁区创新党建引领、服务优化、绿色维权的“红领绿维”工作法，打造“党建引领＋商户自律＋前端调解”15分钟便民解纷圈，完善消费环节经营者首问和先行赔付制度，推行“线下7天无理由退货”机制。及时发布消费提示，制作防范涉老会销违法行为六大套路宣传短视频，定期宣讲消费纠纷调解典型案例，相关企业被投诉量同比下降40%、重复投诉率下降26.8%。

同时，建立“消费主体＋经营主体”双信用评级制度，健全消费投诉举报大数据分析治理机制、“行政刑事纪检衔接”机制。开展“守护消费”专项行动，对辖区经营主体全覆盖绘制信用画像，约谈指导消费纠纷多发企业，出台全市首个遏制恶意投诉举报暂行规定。2025年以来，立案查处投诉举报案件1742件，依法向公安、纪检监察机关移送重大违法违规案件9起。从“管事后”到“管事前”，监管的威慑力和精准度大幅提升。

此外，深化ODR在线纠纷解决“极速专线”，搭建消企直连、在线协商、快速和解绿色通道。健全“双色评价”机制，推行“红旗示范单位”案例库与“警示督导单位”清单双轨公示。深度融合“社会矛盾纠纷多元化解”应用和“重庆调解在线”应用，构建司法协同、跨部门联动的数字化调处模式。区市场监管局消保科被人社部、市场监管总局联合授予全国市场监管系统先进集体的荣誉称号，正是对这场数字化变革的最好注脚。

铜梁区“渝悦调”改革的探索证明，消费环境优化，既要有“快刀斩乱麻”的效率，也要有“润物细无声”的治理智慧。当一张多元解纷的网络越织越密，当多方协同的合力越拧越紧，当源头治理的根基越扎越深，群众的“烦心事”才能真正变成“放心事”。

“下一步，我们将持续深化‘渝悦调’品牌建设，以高质量纠纷化解推动营商环境优化，不断提升城市治理现代化水平。”铜梁区市场监管局局长孙成平表示。

记者 熊亚

编辑 张娟

审校 蒋国明